享譽全球的迪士尼學院所傳授的領導原則 

「我們的成功不是來自於魔法，而是我們的努力創造出魔法。」

為無數人留下美好回憶的迪士尼世界，儘管占地相當於舊金山大小，內有32間旅館、超過31,000間客房、上百間餐廳及商店、雇員高達59,000位，每年接待超過5,200萬人次……仍展現有如魔法般的服務品質與高效產出，李‧科克雷爾身為其前營運執行副總裁，無疑是最了解其中領導力的專家中的專家！

卓越的領導力不在於掌握複雜的管理理論，只要能夠落實書中的10項基本常識，就能成為絕佳的領導者，這些領導力原則既淺顯易懂又奧妙高深：

● 樂於助人→提高工作忠誠度與仰賴領導者。

● 信守承諾→對領導者的信任暴增，學會互信互重的美德。

● 發揮同理心→領導者與員工同一陣線，提升團隊意識。

● 重視品格→提高員工素質與向心力，堅守團隊信念。

● 不吝嗇給予掌聲→讓團隊的正面能量循環不息。 

【落實「常識」的管理，就是從「心」領導】 

李‧科克雷爾在書中分享自己從一位農村男孩進入餐旅業歷練，直到成為數十億美元企業迪士尼世界的營運執行副總裁的領導原則與親身故事。李40多年的領導經驗發現，其實所謂的「領導力」早在每個人的成長過程中學會，卻在職場中遺忘。

與其運用各種管理理論或領導偏方，不如正視形同陽光空氣水、父母教小孩的待人之道，回歸最簡單、最人性化的管理，看完後你會發現──「領導力」根本一點也不難。

◎名人推薦

何培鈞│小鎮文創創辦人

張善政│前行政院院長

劉安婷│Teach for Taiwan創辦人 

「我很慶幸，透過這本書的文字內容，讓我們回到企業發展價值，必須回到人的本質重新思考。」─何培鈞，小鎮文創創辦人

「什麼叫『常識』？從帶人的角度而言，就是能替部屬設身處地設想的『同理心』而已。……即使一個人有再強的管理專業，如果不能輔以常識，則勢必無法好好帶人、帶心。」─張善政，前行政院院長

法蘭西絲．賀賽蘋│杜拉克基金會創會會長暨董事會主席

肯．布蘭查│《一分鐘經理》作者

馬歇爾．葛史密斯│暢銷書《UP學》作者 

「李基於常識的領導策略能幫助所有人理解，『領袖』一詞並非單純的頭銜或階級，而是一份個人責任。」─法蘭西絲．賀賽蘋（Frances Hesselbein），杜拉克基金會（Leader to Leader Institute）創會會長暨董事會主席 

「李‧科克雷爾在《創造魔法》中用充滿常識的方式來傳授他對於領導能力的想法，這能實際讓人們瞭解並協助他們在工作、家庭及社群都能改善他們的成效。李難能可貴的領導策略及精彩的迪士尼小故事會讓每一位?讀此書的人感到共鳴。」─肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》及《一分鐘創業家》作者

「充分表現出領導能力的神奇之處以及迪士尼魔法背後的領導能力！你需要?讀此書！」─馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學：所有經理人相見恨晚的一本書》作者

「李基於常理性的原則及謙卑地訴說故事的態度都讓人耳目一新。這本書將有助於所有領導者及經理人，在生活中的所有層面都成為更好的人。」─李‧休伯納（Lee Huebner），喬治城大學，媒體及公關學院總監

「對於服務品質，迪士尼首先提出並達成業界最佳服務管理，並被視為世界級的最佳典範之一。李‧科克雷爾在此過程中扮演不可或缺的要角…倘若你希望了解迪士尼是如何達到享譽世界的服務品質，你就需要?讀此書。」─克里斯‧沃斯（Chris Voss），倫敦商學院，營運及科技管理教授

◎本書特色

1. 充滿迪士尼世界營運的真實故事 

李‧科克雷爾分享在迪士尼世界任職營運執行副總裁10年經驗，彙整為10大常識守則，每項常識中亦各分享4~19種實際做法，其中帶入相當多且詳盡的迪士尼世界領導演員（指其雇員）的實際案例，讓人一窺這間價值數十億美元的超大型企業，如此成功絕非偶然！

2. 領導≠管理，原來那麼簡單 

李從自身經驗學到的教訓，以故事化方式分享領導原則，內容親切樸實，極易撞入人心、引起共鳴；亦能提醒經理人，領導更甚於管理，其核心在深諳人性的智慧，而非學術殿堂的厚重理論。

小至個人生活經營，大至萬人企業高階主管，所有人都能透過本書學到，如何將高品質、品格、勇氣、熱情及熱誠注入職場及個人生活，以成為更好的家人、朋友及領導者。

目錄

【推薦序】回歸人的本質思考企業價值／何培鈞

【推薦序】帶人的常識，從同理心做起／張善政

【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」／法蘭西絲．賀賽蘋

感言 

第一章　魔法來自於領導力

把員工顧好，服務品質就好

問員工表現前，先問問領導力

將每個人都當作領導者培訓

發展出「迪士尼傑出領導策略」

透過「迪士尼學院」傳授經驗 

第二章　從牧場雜工到魔法王國高級主管

不愛讀書卻從做中學的成長期

自全新的希爾頓踏入餐旅業

成為管理階級……不等同握有權威

頻繁轉職的波折階段

進入萬豪酒店並一同成長

改變領導風格，走向迪士尼 

第三章　提升夢幻績效的10種領導常識

▌常識1：切記！別輕忽任何人

請讓包容力滲透每個縫隙

在組織中落實包容力的實際做法

?裁掉不重要的職務，否則就看重它／找出每個團隊成員的獨特之處／展露自己真實的樣貌／真心問候每個人／傾聽並學習各層級員工的意見／挪出時間幫忙他人／集中精神耐心觀察對方說話／明確、直接且誠實的溝通／為被排擠的人挺身而出／請不要理會指揮鏈／別管太多／精心設計合適的企業文化／如同款待客戶般對待員工

落實行動步驟

▌常識2：打破組織既有結構

重新架構迪士尼世界

落實改善組織結構的實際做法

?明確訂下每個人的責任範圍／牢記責任及權限相輔相成／確認每個職位都有發揮效果／將組織結構降至扁平／消除過勞問題／重新審視會議結構／任何人都應盡改革之責／做好承擔風險的準備／準備好面對抗拒的聲浪／別想打贏每一場戰爭／永遠沒有真正的「完工」

落實行動步驟

▌常識3：用對的人，打造品牌形象

聘用正確人才的實際做法

?設定完美人選的標準／不要只想找到複製人／別為找人才的範圍設限／讓團隊參與遴選過程／憑能力而非履歷挑選人才／找到符合組織文化的人選／聘用比自己更有才華的人／明確描述工作?容／親自視察求職者的表現／詢問能揭露對方本性的問題／盡量採用有結構性的面試／找出求職者最重視的事物／盡量讓求職者示範其專長／別將就差強人意的人選／尋找具栽培潛力的人才／持續評估績效／辨識員工是否職能相符／迅速並仁慈地解雇不適任者／與離開的員工保持聯繫

讓員工自然為公司品牌代言

落實行動步驟

▌常識4：花費心思培育員工

訓練員工創造魔法的實際做法

?給予目的，而非一件件工作／請正視自己的老師角色／成為一位教練（COACH）／為員工做你希望他做到的事／傳授卓越服務的原則／特地讓每位賓客留下難忘回憶／教導員工該在何時做何事／持續以各種管道與員工溝通／即刻並有效地給予意見反饋／讓員工練習面對突發狀況

落實行動步驟

▌常識5：剔除不必要的麻煩

排除困擾的實際做法

?找出程序漏洞比究責重要／傾聽顧客抱怨中的程序問題／親自且深入了解顧客意見／持續詢問你的員工／向員工收集解決方案／試著採取相互查核計畫／採用更有效率的新科技／將危機處理列入程序／檢視自身程序並遵守常規／善用技巧克服阻力／定期評估實施情況

落實行動步驟

▌常識6：了解真相

找出真相的實際做法

?時常巡視／用顧客的角度來觀察／與直屬下屬定期開會／組成小群體蒐集意見／給予員工安全感／探討完整的事實／回答艱難的問題／取得針對自己的意見反饋／審查收據追蹤開銷

了解一切是領導者的責任

落實行動步驟

▌常識7：善用「ARE」的免費資源

運用ARE資源的實際做法

?與員工共度有意義的時光／記住並稱呼員工的姓名／發覺員工做對之處／在?人面前表揚員工／歡迎員工家屬的參與／表揚及鼓勵傑出想法／對第一線員工給予更多支持／養成給予正面能量的習慣／注意自身的措辭

持續擴散正向感染力

落實行動步驟

▌常識8：持續走在前面

保持領先的實際做法

?閱讀、閱讀、再閱讀／不斷更新、升級自己的技能／學會基礎的生意概念／認真研究佼佼者的長處／向競爭對手學習／持續耕耘事業上的人脈／探討顧客的喜惡與行為動機／分析顧客資訊／放下成見開拓視野／帶領下屬也走在前面

領導者務須終生學習

落實行動步驟

▌常識9：隨時隨地保持適當言行

表現出專業行為的實際做法

?對自己的角色展現熱忱／竭盡全力完成工作／不斷挑戰高標、超越自己／散播微笑的強大能量／裡裡外外都像個專家／在沒人的地方也要展現專業／親身示範「當自己家」／保持幽默感／成為他人理想的合作夥伴／適時退居一旁、歸功他人

落實行動步驟

▌常識10：立定言行準則

找出個人價值觀的實際做法

?預期會面臨道德困境／確實展現個人價值觀／訓練人品而非技能／傳授你的價值觀

道德權威最為長久有力

落實行動步驟 

第四章　引領未來的領導者

附錄：迪士尼學院